• Riina Law

Osaa tai kuole.


Kriisin sattuessa sitä ei saa hiljaiseksi heittämällä hanskat tai koneen nurkkaan. Kriisissä täytyy osata toimia järkevästi ja järeästi. (Kuva: Juha Tuomi/Kuvatoimisto Rodeo)

Tämä kirjoitus on viesti Esperi Caren juuri eronneelle toimitusjohtajalle ja muulle ko. yrityksen johdolle, sekä luvattomia päiväkoteja Helsingissä pyörittäneen Ankkalammen toimitusjohtajalle. Samalla se puhuu jokaiselle ihmiselle, joka on vastuussa ammattinsa puolesta yhtään mistään kulmasta jonkun organisaation imagoa. Kriisiviestintä on aihe, josta puhutaan paljon, mutta jota osataan vähän. Jokaisessa yrityksessä ollaan aina todella valmiita kriisiin jos toiseen, joskus jopa paperilla. Tämä tarkoittaa sitä, että suunnitelmia on tehty. Silti kriisin sattuessa alkaa jännittävä peli, jossa musiikki soi ja johtajat kilpailevat sen äkkiä loppuessa, kuka ehtii istua vapaana olevaan tuoliin. Sitä on välillä turhauttavaa katsoa sivusta, sillä empatiakykyisenä ihmisenä sitä haluaisi aina auttaa.


1. Kun pyydät anteeksi, pyydä anteeksi. Älä sano, että olen pahoillani, että sinusta tuntuu siltä, että minun täytyy pyytää anteeksi. Älä pyydä anteeksi vain osaa, vaan pahoittele reilusti koko sotkua. Ihmiset reagoivat yleensä hyvin vilpittömyyteen ja inhimillisyyteen. On täysin riittämätöntä pahoitella, että taloutta ja kannattavuutta parantaessa toimitusjohtaja (tai hallituksen puheenjohtaja) ei ole paneutunut tarpeeksi henkilöstöasioihin. Entäpä asiakkaat ja heidän omaisensa? 2. Puhu selvästi. Kun kirjoitat tiedotetta tai annat lausuntoa asiasta, varmista lauseiden selkeys. Nyt julkisuudessa kiertää mm. tämmöinen lause: "väitettyä kuolemantapausta on selvitetty perin pohjin, eikä yrityksen selvityksen pohjalta ole löytynyt raporttia tai pyydettyä selvitystä kuolemantapauksesta." Ilmeisesti tämä lause oli hyvin tärkeä eronneelle toimitusjohtajalle, sillä juttujen mukaan lähtiessään hän "halusi sanoa tämän". Mutta nyt se tärkeä viesti jää ymmärtämättä. Se on sääli. Jos et ole varma, pyydä apua ammattilaiselta. Ja vastaisuuden varalle: varmista, että sinulla on tiimissäsi tarpeeksi kovaa viestinnän strategista osaamista saatavilla ympäri vuorokauden. MarCom tai myynti eivät ole sitä.


3. Valmistaudu myös kuvin, ei vain sanoin. Maakunnan ykkösmedioissa kiertävissä jutuissa komeilee kaikissa henkilökuva lempeästä ja kauniista, ystävällisesti hymyilevästä henkilöstä. Kuva henkii huolettomuutta, helppoutta. Se on hyvin otettu. Se EI sovi juttuihin, jossa käsitellään todella vakavia virheitä. Se saa ihmiset ajattelemaan, että kuvattu ihminen melkein ivaa ja lällättelee, että pääsipä hän helpolla. Yrityksen avainhenkilöistä täytyy olla laadukasta ja tarkoituksen mukaista henkilökuvaa myös vakavampaa käyttöä varten, ja yrityksen viestinnän täytyy ottaa vastuu näiden kuvien käytöstä mediassa.


4. Kun virhe on sattunut, ole avoin. Kun läikkyy yli, on täysin väärä taktiikka sulkeutua ja poteroitua sisäänpäin. Nykyaika suosii avointa ja läpinäkyvää johtamista, etenkin kriisissä. Jos piilottelet, näyttää se siltä, että sinulla on salattavaa. Ketä se auttaa?

Jos et halua päästää lehdistöä kuvaamaan mistä tahansa syystä (kuvat voivat olla raskauttavia, kuvaaminen voi hankaloittaa työn tekoa, tms.), kuvauta ne itse ja toimita kuvat medialle. Sekin on parempi kuin näyttäytyä "haluttomana keskustelemaan ongelmista".


Vaikeneminen on myös viestintää.

Kriisiviestintä on strategiaa.

Kriisiviestinnän suunnitelmassa on aina tunnistettu erilaiset omalle toiminnalle mahdolliset (ja usein myös mahdottomat) kriisien teemat. Samalla niille on pitänyt tunnistaa puhemiehet - ne, jotka asiasta saavat kommentoida. Päällimmäisenä kommentoijana on aina toimitusjohtaja. Mutta hän ei koskaan saa tehdä näitä asioita yksin. Tämä ei tarkoita sitä, että viestintäjohtajan/-päällikön täytyy olla kädestä pitämässä keskellä yötä. Toimitusjohtajan täytyy osata hakea kriisitoimintavalmius viestinnän tuella JO ENNEN kriisiä. Tämä valmius täytyy osata ulottaa tarvittavan pitkälle läpi organisaation. Mutta yksin ei saa olla myöskään strategiaan nähden. Toimitusjohtaja tai muu johto ei saa toimia irrallaan organisaation strategiasta. Se tulee aina läpi vilpillisenä. Yrityksen täytyy ymmärtää, että vastuullisuus on ihan oikea asia. Ei riitä, että sanomme olevamme vastuullisia samalla kun nyhdämme tulosta henkilöstön, asiakkaiden tai kenen tahansa muun persnahasta. Ei riitä, että kun tämä tulee ilmi (ja ne aina tuppaa tulemaan, tavalla tai toisella), pahoittelemme ja sanomme tekevämme korjausliikkeitä. Fiksumpaa on viilata organisaation toiminta-ajatus EETTISEKSI ja VASTUULLISEKSI oikeasti. Tällöin ei tarvitse huolehtia siitä, saako kukaan selville, että valehtelemme, ja että mitä sanomme KUN he saavat selville, että olemme valehdelleet. Viestinnän on hengittävä oikeaa strategiaa, koko ajan. Toiminta ei saa olla irrallaan. Ei riitä, että asiat osataan paperilla. Ei riitä, että kokouksessa osataan syödä kampaviineri tai painaa hissin nappia. Ei riitä, että osaamme myydä ja tehdä rahaa.


Lopuksi. Olen aina ihmetellyt, miten yritysten johdossa ei ymmärretä, että viestintään kannattaa ihan aidosti rekrytä ihminen, joka tarvittaessa pystyy oikeasti antamaan tukea ja ohjausta johdolle. Assistentit, koordinaattorit, suunnittelijat ja muut ovat hyödyllisiä arjessa, mutta syvä valmistautuminen ja arjen sujuvuuden vakaus syntyvät strategisesta osaamisesta JO ENNEN kuin huonot on housussa tai niskassa. Ottakaa tuki vastaan. Se on kaikkien etu. Jos ei osaa, saattaa joku kuolla. Joko imago, itse ammattilainen tai sitten pahimmassa tapauksessa joku muu.

© 2018 DEEGO